Description

Consultante Experte en Expérience Client, je vous aide à améliorer la satisfaction et la rétention client en optimisant vos parcours, processus, solutions et la performance de vos équipes.

Je vous accompagne dans vos projets de transformation organisationnelle et culturelle, en incarnant le changement à vos côtés : structuration de l'organisation, pilotage de la performance, mobilisation des équipes et déploiement de solutions intégrant le digital et l'IA.

🎯 Vos bénéfices ; mes objectifs :

- amélioration de la satisfaction et de la rétention client

- optimisation de l'efficacité des équipes CX / Relation Client / Service Client / Care & Success

- développement des compétences, de l'engagement et de l'autonomie des équipes

- une culture d'équipe moteur de performance et d'initiative

🔎 Mon approche :

- comprendre vos enjeux et les besoins de vos équipes

- analyser vos parcours et identifier les pain points

- auditer vos outils, solutions et process pour identifier les leviers d'amélioration

- co-construire et déployer les plans d'action

- former et accompagner vos équipes dans le changement

- piloter la performance via des KPIs clairs

🙋🏻‍♂️ Ce qui me démarque ?

- expérience et pratique de l'IA (intelligence artificielle)

- expérience "métier" de + de 11 ans

- approche analytique et empathique

- compétences en formation

- expérience en Change Management / Conduite du Changement

🤝 Quelques références et résultats :

Bouygues Telecom : 95 % des demandes BOX traitées en full digital en 5 mois

Cheerz : +4 pts NPS, -30 % de volume de demandes entrantes, +20 pts de résolution IA, +15 pts CSAT IA

Cegid : transformation du Service Client - 300 p - structuration dans les délais des rituels et pratiques managériales, mobilisation des équipes

Concentrix Catalyst France : transformation d'organisation

Animée par une énergie positive, je noue des relations de confiance pour atteindre des résultats concrets et mesurables.

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 50km), Bordeaux (up to 40km), Toulouse (up to 50km), Nantes (up to 100km), Lyon (up to 40km)

Cegid
Consultante Transformation & Conduite du Changement - Service Client
SOFTWARE PUBLISHING
September 2025 - Today (9 months)
Boulogne-Billancourt, France
Accompagnement de la transformation de l'organisation Customer Service de Cegid, leader du logiciel d'entreprise :
animation d'ateliers de conduite du changement (compréhension des enjeux, analyse des impacts, identification des leviers et co-construction du Plan de Change)
structuration des rituels managériaux et harmonisation des pratiques entre les équipes France et Maroc
co-construction de la vision stratégique et déclinaison en chantiers prioritaires (Leadership & Culture, Transformation Opérationnelle, Continuité de Service, Pilotage de la performance)
standardisation des processus de traitement des demandes de support (Formation, Process, Data et Outils)
mapping des KPIs critiques pour le pilotage opérationnel et stratégique
recommandations sur les solutions de Relation Client - VoC, Quality Monitoring
analyse et segmentation du backlog, et construction d'un plan d'action de résorption
Conduite du changement Service client SAAS Pilotage de la performance Customer Experience
CATHY BELLOT Consulting
Consulting : CX CS - CUSTOMER CARE - SUCCESS | CONDUITE DU CHANGEMENT | TRANSFORMATION DIGITALE | IA
CONSULTING AND AUDITS
March 2023 - Today (3 years and 3 months)
Paris, France
Accompagnement des équipes expérience client, relation client et service client dans la digitalisation, l'intégration de l'IA, et l'amélioration continue de leurs services.

• CEGID - Accompagnement dans la mise en œuvre d'un plan de transformation des Opérations de Relation Client - sept 2025 - mars 2026
• CONCENTRIX CATALYST FRANCE (ex Webhelp) - Conseil en transformation d'organisation et conduite du changement
• CHEERZ (Groupe Cewe) - Head of Customer Experience - avril 2024 - janvier 2025
• BOUYGUES TELECOM - Senior Consultant - Improvement of Customer Support Experience - nov 2023 - avril 2024
• ALCHIMIE - Optimisation Zendesk Support & Help Center - en 2023 et 2024
• ROCKET SCHOOL - Co-animation de la formation "Customer Success Manager" pour SEIF - août 2023
• GENERATION - Co-animation de la formation "Customer Care" pour SEIF - juin et octobre 2023

✨ Expérience & relation client
• Stratégie et gestion de la relation client et de service client omnicanal
• Amélioration de l'expérience, de la satisfaction et de la rétention client
• Digitalisation de l'expérience et de la relation client

✨ Pilotage de projets digitaux et IA (Artificial Intelligence)
• Accompagnement au changement et à l'adoption de nouveaux outils
• Pilotage de projets digitaux et IA incluant chatbots, analyse sémantique, automatisation, CRM, expérience client
• Pilotage de la performance des équipes et des processus
• Connaissance et compréhension des technologies CRM, des outils analytiques, des solutions digitales et IA

✨ Management et leadership
• Conduite du Changement
• Management hiérarchique et transversal d'équipes
• Management de Transition
• Représentation auprès d’associations et de regroupements professionnels
• Formatrice agréée et enregistrée auprès du Service Public
Accompagnement au changement Customer care Transformation digitale customer service Satisfaction client
Cheerz
Head of Customer Experience
E-COMMERCE
April 2024 - January 2025 (9 months)
Paris, France
Management et pilotage stratégique de la « Happiness Team » de Cheez (groupe Cewe) :

• pilotage de projets digitaux (dont chatbot, Zendesk, et solutions IA)
• amélioration continue de l'Expérience Client Omnicanal et des parcours CRM
• optimisation de la Satisfaction Client et des KPI associés (dont NPS, Trustpilot, iOS, Android, CSAT)
• gestion des partenaires externes CRC en charge du service client
• pilotage de l'équipe Customer Expérience en préparation et durant la saison cruciale de Noël
expérience clients Zendesk Management d'équipe Gestion de projet digital Dust