Emmanuelle Franche

Mission freelance au sein de Qlower, start-up SaaS spécialisée dans l’accompagnement fiscal des investisseurs immobiliers.

🎯 Objectif : Structurer les fondations d’un parcours client plus fluide, cohérent et orienté impact.

✔️ Audit complet du parcours d’onboarding (points de friction, cohérence, fluidité)

✔️ Identification des leviers d’amélioration et recommandations concrètes, hiérarchisées

✔️ Cadrage de la future organisation du pôle Customer Success (rôles, outils, suivi)

✔️ Collaboration avec les équipes Sales, Produit et Marketing

✔️ Production de livrables synthétiques, immédiatement activables

Mission menée en autonomie complète, dans un environnement startup exigeant, avec une forte attention portée à l’expérience utilisateur et à la structuration d’un dispositif scalable.

Customer Success, Onboarding, Parcours utilisateur, Structuration d'équipe, Start-up, SaaS, Expérience client, Audit, Autonomie

Groupement en charge de la gestion des titres de transport pour l’Île-de-France.

J’ai occupé successivement trois fonctions clés au sein du service Relation Client :

🔹 Gestion des prestataires

- Suivi des centres de traitement et de contact

- Suivi des flux, indicateurs de performance (KPI), animation des points de coordination

- Gestion des réclamations complexes, mise à jour des référentiels métiers

- Mise en œuvre d’opérations spécifiques (ex : remboursements liés à retards)

🔹 Responsable du produit Imagine R

- Pilotage global de la campagne annuelle de souscription (+1 million d’abonnés)

- Coordination avec les transporteurs (SNCF, RATP, Optile), IDFM et conseils départementaux

- Supervision des équipes de production et des prestataires opérationnels

- Digitalisation de la souscription et refonte des parcours utilisateurs multicanal

- Suivi des indicateurs de performance et accompagnement des centres d’appel

- Gestion de la bibliothèque de communication (mailings, courriers, SMS)

- Supervision des supports produits : visuels, affiches, emailings, site web

🔹 Coordination de projets transverses

- Appui métier sur les projets CRM, digitalisation des parcours, amélioration continue, nouveaux produits et services

- Participation à la structuration d’un CRM communautaire (cadrage, besoins métiers)

- Formation et accompagnement des conseillers dans le cadre de l’ouverture d’un centre de contact à Abidjan

- Validation des supports de formation, écoute et feedbacks qualité

- Mise à jour des référentiels métiers, coordination avec les équipes projet, IT, relation client et prestataires

👉 En 10 ans, j’ai développé une expertise complète en gestion de la relation et de l’expérience client, en pilotage de parcours, en suivi qualité et en transformation de processus et en coordination d’équipes pluridisciplinaires.

Transport – Prestataires – Formation – Indicateurs qualité – Institutionnel – Satisfaction client – Communication client – Projet transverse

Responsable de l’offre de transport sur un secteur de l’Essonne, en lien direct avec les collectivités locales et les autorités organisatrices.

🎯 Pilotage opérationnel et relation collectivités

- Suivi quotidien de l’offre de transport (planning, desserte, ponctualité)

- Coordination avec les élus locaux, intercommunalités et autorités de tutelle

- Animation des comités de ligne et traitement des retours usagers

- Réalisation d’études d’adaptation de l’offre de transport en lien avec les besoins du territoire

🎯 Communication voyageurs & information

- Supervision des supports d'information voyageurs (affiches, flyers, horaires)

- Mise à jour des contenus pour les points d'arrêt, agences et supports physiques

🎯 Suivi qualité – Certification AFNOR et IDFM

- Responsable de l’audit qualité pour plusieurs lignes certifiées

- Analyse des indicateurs de service, contrôle terrain, remontée des dysfonctionnements

- Suivi des engagements qualité, relation avec les prestataires et équipes techniques

Mobilité, Collectivités, Qualité de service, Transport public, Étude d’offre, Relation usagers, Audit, Communication, Territoires